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      拒绝召回与主动召回,哪个更值得公众信赖?

      发布日期:2017年12月14日 16:00   来源:66科技网


      为什么国际著名汽车企业经常召回产品而本土汽车几乎从不召回?是因为本土品牌质量和技术比国际品牌更好吗?答案是:NO!


      日前,华帝股份有限公司向国家质检总局备案,召回2012年7月6日—2014年2月17日期间制造销售的部分家用燃气快速热水器产品,共计10166台。


      据了解,华帝这次召回的热水器,冷凝换热器与连接管接口处,在极端条件下存在电化学腐蚀造成液体泄漏的可能,如果液体流经带电部件,极端情况下可能发生触电、着火隐患。华帝将为召回的产品更换符合要求的冷凝换热器等组件。


      (华帝召回公告,详细信息可访问华帝官网。)


      华帝方面已书面通知经销商淘汰该款产品并停止销售。另据华帝方介绍,该型号产品已于2014年2月停止生产。


      这是近年来中国家电行业极少数召回事件之一。消息既出,有弹有赞,褒贬不一,但多只说其一不及其余,由此折射出中国公众对召回的认知尚停留较为浮浅层面。


      首先,一说召回,许多人就会习惯性地指责企业不负责任,把问题产品投向市场。其实,召回在市场经济成熟国家乃是常态,而且越是著名企业产品召回发生得越多,公众对此普遍能持平常心态。以汽车召回为例,近年来,80%以上著名品牌均发生过召回,有的还不止一次,而且数量巨大。


      产品召回情况比较复杂,但从形式上看,分主动召和强制召回两种。

      所谓 “主动召回”,即制造商发现缺陷产品后,主动向主管部门报告,召回该产品;或者主管部门发现缺陷产品后建议制造商召回,制造商接受建议,主管部门终止调查,进入主动召回程序。


      所谓 “强制召回”,即主管部门要求制造商召回或法院通过判决要求制造商召回。强制召回一般适用于制造商故意隐瞒产品缺陷或拒不履行召回义务的情形。

      其次,产品召回的次数与数量,与产品品质之间不存在必然逻辑关系。产品召回得多,不等于产品质量差;企业鲜有产品召回,也不意味着产品技术质量更好。


      一个典型的例子是,中国本土汽车企业可能是全世界所有汽车企业中召回产品最少的,我们却不可以因此得出 “本土汽车是全球技术质量最过硬” 的结论。


      召回不但是产品维度的问题,还涉及到另一个维度,即社会责任。在中国这样一个市场经济不甚成熟的国家,一个缺乏社会责任感的企业,即使它的产品质量令人堪忧,它仍然可能鲜有召回。换言之,一个缺乏社会责任感且产品质量低劣的企业,和一个富有社会责任感且产品质量较高的企业,就召回次数而言,二者可能处于同一量级。我们能因此得出 “它们是同样优秀企业” 的结论吗?当然不能。


      下面这个例子最能说明社会责任感对于企业召回的影响。近几年,日本家电企业多次发生产品召回事件,但无一例外召回全部指向发达国家,中国一次也没有成为召回对象。日本企业每一次的解释都一样:“该产品不涉及中国市场”,是日本企业偏爱中国总是把最好的产品投放中国市场吗?当然不是。它们只是钻了中国缺乏缺陷消费品召回管理办法的漏洞而已。须知,中国迟至2016年1月1日才颁布实施《缺陷消费品召回管理办法》,比发达国家晚了几十年。


      再次,中国企业普遍对召回有忌惮心理,对于问题产品能不召回就不召回,对于召回能掖着藏着就掖着藏着。实际上,召回没那么可怕,坦然面对反而能获得消费者的理解。比如这次华帝召回,我认为表现就不错,并不刻意隐瞒,敢于把自己的问题放在阳光下照射。


      仍以汽车召回为例。最著名的召回事件当属2010年丰田在美国的召回。当年,时任丰田汽车社长的丰田章男,在出席美国国会举行的召回听证会,被议员骂得狗血喷头,泪流满面,这一幕很多人都通过电视屏幕看到了。那一年,丰田汽车在全球范围内召回多达9次,涉及车辆625万余辆。



      (图片来源:英国卫报。丰田CEO丰田章男出席美国国会质询。)


      但是我们发现,如此大范围的召回并没有击倒丰田,实际上,今天的丰田已成为全球汽车销量最大的企业。


      再举一个丰田召回的例子。2012年10月,丰田汽车公司向日本国土交通省提交报告称,由于电动车窗的开关存在缺陷,将召回小型车 “威姿(VITZ)” 等6款车型共约46万辆汽车;加上海外市场,全球共召回汽车743万辆,创召回之最。



      (图片来源:华尔街日报。2014年丰田召回车辆详细统计:北美市场召回230万辆,日本市场召回110万辆,欧洲市场召回80万辆,其它市场合计220万辆。)


      大家请留意,这次丰田汽车的召回原因是“电动车窗开关存在缺陷”,我不知道别人看到这个原因有何感受,我的感受是:这似乎够不上召回的条件。电动车窗开关存在缺陷,我估计大多数中国人都不觉得这是个严重的问题,不至于到召回的程度。你很难想象本土汽车企业,会以这样的原因召回自己的产品。


      在中国,或许因为本土企业身份的缘故,官方对问题产品大多持 “睁一只眼闭一只眼” 的态度,本土汽车企业当然也很享受这种特殊待遇。但我认为,这可能正是本土汽车始终难以与国际品牌同台竞技的原因,你想一想,一个及格分是40分的企业,怎么和一个及格分是80分的企业竞争?


      一个产品问题严重而拒绝召回的企业,与一个产品有轻微缺陷而主动召回的企业,哪个更值得我们信赖?答案不言自明。


      因此,公众亟需建立一个全新观念:对主动召回问题产品者,公众应持包容理解态度;公众应该抨击的,是那些拒不召回问题产品的无良企业。


      当然,召回不是最终目的,企业的最终目的是给社会贡献值得信赖的产品。


      我这样想:假如有一天中国发生大面积主动召回事件,我将为之拍手叫好。逻辑很简单,暴露问题是解决问题的开始,坦然面对问题勇于承担责任,是缩小与国际企业差距的前提。


      掖着藏着粉饰出来的太平,不是真太平。



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